Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Kemudahan Penggunaan, Customer Experience dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Zalora

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, promosi, kemudahan penggunaan, customer experience dan citra merek terhadap kepuasan pengguna aplikasi Zalora. Peneliti menyebarkan kuesioner melalui Google Form kepada pengguna aplikasi Zalora sebanyak 280 data responden. Teknik sampling yang digunakan  peneliti adalah Teknik Non Probability Sampling jenis Purposive Sampling. Dalam pengukuran data, peneliti menggunakan Skala Likert. Data yang telah dikumpulkan akan diolah menggunakan SPSS 26.0.

Dari pengujian asumsi klasik pada penelitian ini menghasilkan tidak terjadi multikolinearitas, tidak terjadi heterokedastisitas, dan data terdistribusi normal. Melalui uji-T diperoleh bahwa variable kualitas pelayanan, promosi, kemudahan penggunaan, customer experience dan citra merek secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengguna aplikasi Zalora. Melalui uji F diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan, promosi, kemudahan penggunaan, customer experience, dan citra merek secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Persamaan regresi yang dihasilkan yaitu: Y = - 0.940 + 0.063 X₁ + 0.234 X₂ + 0.225 X₃ + 0.234 X₄ + 0.140 X₅

Koefisien determinasi sebesar 0.910 menunjukan bahwa kualitas pelayanan, promosi, kemudahan penggunaan, customer experience dan citra merek secara simultan mempengaruhi kepuasan pengguna sebesar 91%, dan sisanya sebesar 9% dipengaruhi oleh variabel atau faktor lain yang tidak dibahas di penelitian ini.