Analisis dan Perancangan Aplikasi Layanan Pusat Panggilan

Abstract

Saat ini aplikasi layanan Pusat Panggilan telah menjadi bagian yang penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Aplikasi ini memiliki peran sebagai antarmuka antara pelanggan dan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa dan merancang aplikasi layanan Pusat Panggilan berbasis web untuk meningkatkan kualitas dan efisiensi layanan di suatu Pusat Panggilan. Studi Kasus ini didasarkan pada suatu perusahaan yang berperan dalam menyediakan aplikasi layanan Pusat Panggilan yang dapat digunakan oleh Perusahaan yang memiliki mitra dengan jumlah pelanggan yang sangat banyak. Dengan mempertimbangkan beberapa masalah signifikan yang secara langsung mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, maka adanya aplikasi layanan Pusat Panggilan ini diharapkan dapat mengatur jadwal agen untuk menghubungi pelanggan (klien) dan memfasilitasi penyelesaian masalah yang lebih baik dari masalah yang belum terselesaikan dalam jangka waktu tertentu serta menghasilkan berbagai jenis laporan untuk pihak manajemen dalam hal menilai kinerja para agen dan supervisor.