Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna serta Dampaknya Terhadap Minat Ulang Menggunakan Aplikasi PLN Mobile

Abstract

Perkembangan teknologi informasi yang berkembang dengan cukup pesat, mengharuskan perusahaan untuk menyediakan layanan dalam bentuk digital agar dapat memenuhi kebutuhan para penggunanya. Teknologi informasi telah menjadi fasilitator utama untuk memberikan kemudahan bagi penggunanya dan dapat menjadi solusi yang tepat dan cepat sesuai kebutuhan atau keinginan pengguna, sehingga pengguna puas dan tetap berlangganan dengan produk atau jasa yang ditawarkan. PT. PLN merupakan salah satu perusahaan yang menerapkan inovasi layanan berbasis online berupa aplikasi bernama PLN Mobile. Aplikasi PLN Mobile merupakan bagian pelayanan pihak PLN kepada pelanggannya.

Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi PLN Mobile yang sudah pernah menggunakan aplikasi PLN Mobile. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 148 responden. Pengolahan dan pengujian data menggunakan software SPSS untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna dan dampaknya terhadap minat ulang menggunakan aplikasi PLN Mobile.

Hasil analisis pada rantai kausal pertama menunjukan bahwa variabel kualitas informasi, kualitas sistem dan persepsi kemudahan penggunaan secara individu berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Sedangkan variabel kualitas layanan dan keamana tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Hasil analisis pada rantai kausal kedua menunjukan bahwa variabel kepuasan pengguna berpengaruh terhadap minat ulang menggunakan. Variabel kualitas informasi, kualitas sistem, kualitas layanan, keamanan dan persepsi kemudahan tidak berpengaruh langsung terhadap minat ulang menggunakan PLN Mobile, tetapi berpengaruh melalui variabel moderasi kepuasan pengguna PLN Mobile.