Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi myBCA

Abstract

Saat ini perkembangan teknologi sangat pesat diberbagai bidang, salah satunya di dunia perbankkan. Mobile banking adalah kegiatan perbankan yang menggunakan teknologi internet sebagai media untuk melakukan transaksi melalui smartphone. Layanan mobile banking juga dapat digunakan untuk bertranksaksi kapan saja dan di mana saja.

Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi My BCA yang sudah pernah menggunakan aplikasi My BCA. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 252 responden. Pengolahan dan pengujian data menggunakan software SPSS untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna dan dampaknya terhadap loyalitas  pengguna aplikasi BCA.

Hasil analisis pada rantai kausal pertama menunjukan bahwa variabel fitur layanan, promosi, kualitas informasi dan kualitas sistem secara individu berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Sedangkan variabel kemudahan penggunaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Hasil analisis pada rantai kausal kedua menunjukan bahwa variabel promosi, kemudahan penggunaan dan kepuasan pengguna secara individu berpengaruh terhadap loyalitas penggguna. Sedangkan fitur layanan, kualitas informasi dan kualitas sistem tidak berpengaruh terhadap loyalitas pengguna.

Hasil analisis pada rantai kausal pertama menunjukan bahwa terdapat pengaruh secara bersama-sama antara variabel fitur layanan, promosi, kemudahan penggunaan, kualitas informasi dan kualitas sistem terhadap kepuasan pengguna. P Hasil analisis pada rantai kausal kedua menunjukan bahwa terdapat pengaruh secara bersama-sama antara variabel fitur layanan, promosi, kemudahan penggunaan, kualitas informasi, kualitas sistem dan kepuasan pengguna terhadap loyalitas pengguna.

Persamaan rantai kausal pertama Y₁ = 0,127X₁ + 0,176X₂ + 0,073X₃ + 0,166X₄ + 0,268X₅ + 0,772 dan persamaan rantai kausal kedua Y₂ = 0,048X₁ + 0,138X₂ + 0,282X₃ + 0,091X₄ + 0,094X₅  + 0,187Y₁ + 0,756.

Terdapat pengaruh tidak langsung variabel fitur layanan terhadap loyalitas pengguna melalui kepuasan pengguna sebesar 0,023 atau 2,3%, pengaruh tidak langsung variabel promosi terhadap loyalitas pengguna melalui kepuasan pengguna 0,032 atau 3,2%, pengaruh tidak langsung variabel kualitas informasi terhadap loyalitas pengguna melalui kepuasan pengguna 0,031 atau 3,1%, pengaruh tidak langsung variabel kualitas sistem terhadap loyalitas pengguna melalui kepuasan pengguna 0,050 atau 5%.